Seguridad en condominios, la frustrante perspectiva de una satisfacción imposible
Publicado en la revista Más Seguridad, en la edición Febrero - Marzo de 2010

La condición de condominio en el sentido habitacional corresponde a una propiedad compartida por dos o más personas, en este caso bajo la forma de un conjunto de inmuebles que comparten un mismo predio, el cual constituye un ámbito no sólo difícil y complicado, sino incluso desfavorable para propósitos de efectividad y satisfacción en la prestación de servicios, y muy particular para los servicios de seguridad.

Estos atributos adversos se derivan de que en éste ámbito concurre una multiplicidad de visiones, percepciones e intereses por parte de los copropietarios de la instalación, que no sólo pueden ser discrepantes, sino que en ocasiones llegan a estar contrapuestas o confrontadas. No en balde se dice que cada cabeza es un mundo, y en un condominio es inevitable que surjan conflictos entre algunos de estos mundos.

Proteger la vida y el patrimonio de UNA sola persona, propósito de un servicio de seguridad, es de por sí complicado porque se requiere de ésta alguna forma y grado de sometimiento a una disciplina del protegido, que por lo general consiste en un acuerdo de mutuas concesiones razonablemente equilibrado entre las necesidades de facilidad de acción del protegido y los requerimientos de restricción para fines de protección.

Adicionalmente, la propia naturaleza de un servicio de seguridad no facilita su aprecio por parte del protegido ya que, a diferencia de una actividad convencional, no es posible mostrar un producto tangible del trabajo realizado, pues el resultado esperado de la labor de seguridad es que al protegido y a su patrimonio no les pase nada, de tal manera que a mayor éxito logrado hay menos evidencia visible de lo realizado.

Por ello, al tratar de proteger la vida y la propiedad de un conjunto de personas, como ocurre en el caso de un condominio, se incrementan las dificultades antes descritas por la múltiple diversidad de visiones, percepciones e intereses que concurren, además de que se proyecta una mayor probabilidad de que los propios presuntos protegidos sean la fuente de ruptura de las previsiones establecidas para su protección.

En este orden de ideas se tiene que la principal fuente de estas dificultades son los propios protegidos, que por ignorancia, displicencia o descuido, abren brechas en las previsiones de seguridad, por ejemplo al permitir el ingreso de extraños a la instalación sin someterlos a los procedimientos de restricción. Extraños que pueden ir desde mensajeros, repartidores a domicilio, vendedores o supuestos visitantes.

La consecuencia más directa de estos descuidos es que se abren espacios de oportunidad a los delincuentes, para que de alguna manera puedan explorar el terreno, conocer las debilidades y vulnerabilidades de la instalación, y no sólo seleccionar sus víctimas, sino decidir el momento propicio para atacar. En suma, se les da la ocasión que hace al ladrón.

Otra fuente de complicaciones se derivan de que en un condominio las decisiones sobre los aspectos comunes se toman por mayoría, lo cual siempre deja descontentos, disidentes y/o insatisfechos, algunos expresivos y otros silenciosos, que saltarán ante la primer falla o expectativa no cumplida, con quejas, reclamos o remembranzas de se los dije, yo nunca estuve de acuerdo, o la extrema de antes estábamos mejor.

En este caso la actitud de los descontentos, disidentes e insatisfechos suele manifestarse por la apertura intencional de brechas en las previsiones de seguridad, pequeñas o grandes, escudados en su condición de propietarios, y esgrimiendo su autoridad sobre el personal de seguridad por ser sus empleados, o denunciando alguna descortesía, desatención o maltrato por los elementos de servicio para que sean sustituidos.

El efecto de ello no sólo es la apertura de oportunidades al delincuente, como en el caso de los descuidos, sino el debilitamiento de la capacidad de respuesta por el tiempo para la integración de nuevos elementos al forzar la sustitución de otros con experiencia, así como por las limitaciones impuestas al personal para desempeñar sus tareas, por ejemplo el trato a desconocidos no anunciados, y que resultan conocidos de un propietario.

En algunos lugares ya existen marcos de regulación que sancionan este tipo de conductas, como es el caso del Distrito Federal con su Ley de Propiedad en Condominio de Inmuebles, que en el Artículo 23, fracciones I, II y III establece líneas de responsabilidad en materia de seguridad, y en el artículo 87 fracción III que señala las sanciones correspondientes.

Sin embargo en la realidad, la aplicación generalizada de estas regulaciones enfrenta dificultades de orden práctico, como por ejemplo en el Distrito Federal que se requieren la constitución de la propiedad como un ente jurídico de acuerdo a lo establecido en la propia Ley de Propiedad en Condominio de Inmuebles, que le otorgue las facultades previstas en la misma, en especial en lo que se refiere a las sanciones.

Otra fuente de complicaciones es la distracción del personal de seguridad en labores ajenas a su responsabilidad primaria de vigilancia y restricción que requiere su permanencia en un puesto, como pueden ser el que se le haga abandonar la instalación para realizar encargos, o bien dentro de la misma en tareas como mover vehículos, lavar vehículos o ayudar a transportar paquetes hasta el interior de las residencias individuales.

La consecuencia directa de ello es la anulación de cualquier previsión basada en procedimientos de restricción, por la simple ausencia del elemento de seguridad, en lo que constituye una ruptura del binomio fundamental de prevención (implementación de previsiones) - autoprotección (aplicación de las previsiones implementadas) en que se sustenta la protección ciudadana.

Pero también se induce una ruptura de la disciplina entre el personal de seguridad, al desarrollarse privilegios o cierta forma de protección por parte de algunos propietarios hacia los elementos que ceden a sus peticiones, aunque ello signifique un descuido o incluso abandono de sus responsabilidades primarias. Rupturas que eventualmente se convierten de manera inadvertida en riesgos para los mismos propietarios.

La conclusión, la frustrante conclusión para el profesional prestador de los servicios, es que en la práctica NO existe la posibilidad de implementar una solución plausible que le permita ser efectivo en el servicio y al mismo tiempo lograr una satisfacción total por parte del cliente por el servicio proporcionado. Tal vez en ciertos momentos se logre, pero definitivamente no en todo el tiempo de servicio.

Ciertamente que los proveedores de servicios no son perfectos, y en mayor o menor medida, tarde o temprano, se presentan alguna clase de fallas en los mismos, reales o así interpretadas por algunos residentes, en especial al inicio por un natural proceso de inducción, adaptación y sobre todo asimilación de la cultura particular de usos y costumbres dentro de la instalación.

La repercusión de estas fallas de servicio puede ser muy diversa, que van desde las consecuencias físicas de daño propias de una contingencia de seguridad, con un mayor o menor gado de impacto dependiendo del tipo de daño, hasta aspectos menos tangibles pero a largo plazo de mayor relevancia, como es una percepción de no confiabilidad por parte de algunos de los residentes.

Por ello el profesional, como proveedor de servicios de seguridad, debe asumir la perspectiva de que nunca podrá quedar bien con todos sus clientes, y que en un momento dado una minoría activa pero descontenta con su servicio, o simplemente opositora en general, puede llegar a revocar las decisiones de una mayoría pasiva, indiferente e incluso desinteresada.

Debe asumir que su única línea de acción plausible es un desempeño con la mayor efectividad posible, bajo las reglas más claras y precisas posibles, aunque estas en algún momento serán insuficientes, rebasadas o simplemente ignoradas, guardando una actitud profesional, procurando una comunicación continua y oportuna, y buscando dar respuestas expeditas ante cualquier cuestionamiento o reclamo.

Y estar preparado para tomar decisiones difíciles, de fondo si llega a ser necesario, incluso radicales, como el dejar de lado un contrato que empiece a dar de manera irreversible más problemas que beneficios. Porque cuando una relación de negocio llega a la confrontación lo más conveniente es poner en práctica el proverbio chino que dice que, cuando se llega a la última página, se cierra el libro.

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