Lo que pudo haber sido y no fue ... pero podria volver a ser


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El factor crítico para la efectividad en la atención de emergencias es el tiempo en el que el apoyo llega al lugar de los hechos con la suficiente oportunidad para detener e incluso revertir los posibles daños de repercusiones irreversibles. El ejemplo más dramático de ello son esos 4 a 6 minutos que constituyen el tiempo de oro en las emergencias médicas, que es el tiempo en el cual el cerebro puede sufrir daños irreversibles por falta de oxigenación, o una persona se puede desangrar mortalmente por una hemorragia arterial. Por ello el componente de mayor impacto en cualquier sistema de respuesta ante emergencias es el medio para alertar a los servicios de emergencia con la suficiente celeridad para que puedan dar el apoyo de manera oportuna en estos términos.

La denominación de Número Universal de Emergencia se refiere a un mecanismo generalmente de naturaleza institucional que agiliza y facilita el alertamiento y despacho de los servicios de asistencia pertinentes para cada tipo particular de situación de emergencia ocurrida. El antecedente histórico de este concepto se remonta a la Conferencia Radiotelegráfica de Berlín en 1906, con su primera versión establecida en Gran Bretaña desde 1937, pero cuyo ejemplo más conocido es el formato 911 originado por una recomendación por la Asociación Nacional de Jefes de Bomberos de los Estados Unidos en 1957 y establecido a partir de 1968 operando bajo el enfoque de un país, un número en el sistema telefónico integrado de los Estados Unidos de América y Canadá.

El código 911 simplifica el acceso a todos los servicios de emergencia en ambos países ya que es único para todos los servicios y se mantiene en cualquier parte, cuya operación se sustenta en un mecanismo que comprende la asignación de ese código único en todas las empresas telefónicas para identificar las llamadas de emergencia, las cuales se canalizan a unos Centros de Atención, o PSAP por sus siglas en inglés (Public Safety Answering Point), que cuentan con personal especializado para procesarlas y canalizarlas a las agencias de servicios de emergencia pertinentes. Asimismo requiere el establecimiento de un esquema de colaboración, coordinación y comunicación directa como canal confiable y solicitante prioritario con todas las agencias de servicios de emergencia.

El requerimiento técnico más relevante para posibilitar el funcionamiento de este servicio se refiere a una capacidad de Ruteo Selectivo, o SR por sus siglas en inglés (Selective Routing), en la red telefónica, para direccionar las llamadas a los Centros de Atención que correspondan al área geográfica en la que se origina la llamada, lo cual se identifica a partir del código de área del número telefónico de origen. Adicionalmente, otro requerimiento técnico relevante es el dato de la ubicación física del dispositivo origen de la llamada, así como la inclusión de información auxiliar como la presencia de enfermos crónicos o discapacitados en un domicilio, o bien los requerimientos especiales de seguridad como alarma silenciosa en un establecimiento comercial, que pueden reducir el tiempo para alertamiento y despacho hasta en un 30% en el proceso global, y hasta en un 70% en la parte de la intervención ciudadana.

Entre las principales ventajas y beneficios de la aplicación de un sistema de Número Universal de Emergencia se pueden destacar que se le facilita a la población la solicitud de apoyo de servicios de emergencias, aun en las condiciones de alteración emocional típica de los protagonistas o testigos involucrados en una situación de emergencia, ya que se les releva de la responsabilidad de tomar decisiones potencialmente críticas, que las lleva a cabo personal especializado con mayores perspectivas de efectividad. Asimismo propicia un aprovechamiento más eficiente de los recursos escasos en las agencias de servicios de emergencia, al reducir substancialmente el número de llamadas improcedentes (prank calls), y requerir los recursos pertinentes para cada caso particular de situaciones de emergencia.

En suma, la clave del éxito de un sistema de Número Universal de Emergencia es el manejo de un código único, como ya ocurre en un gran número de países, aun cuando no sea el mismo código para todos, como es el caso del código 112 adoptado en un gran número de naciones de la Unión Europea. Un código único, verdaderamente universal, que puedan usar con la misma facilidad y confianza tanto los residentes permanentes como los temporales en un área geográfica, así como los presentes circunstanciales en la misma, por ejemplo en condiciones de tránsito o por turismo. Pero no basta con el código único, sino que se debe integrar toda la infraestructura de colaboración, coordinación y comunicación con las agencias de servicios de emergencia.

Como parte de los programas de protección civil instrumentados a partir de la experiencia de los sismos de 1985, nuestro país se convirtió en la primer nación latinoamericana en integrarse a este concepto de servicio, con el establecimiento del Servicio de Emergencia 08 en la Ciudad de México, que fue presentado a la Presidencia de la República el 19 de septiembre de 1992, para iniciar un período de implementación y prueba hasta Diciembre de 1992, e iniciar su operación formal a partir del 1. de Enero de 1993, como un programa piloto en la Delegación Benito Juárez. Cabe destacar que este período de prueba piloto se incorporaron las primeras experiencias con sistemas de geolocalización sustentados en dispositivos de Posicionamiento Global (GPS) por medio de sistemas de radiocomunicación.

Para este proceso de implementación fue necesario desarrollar algunas adecuaciones de ingeniería nacional sobre los componentes de la plataforma tecnológica, diseñados y configurados para operar en condiciones muy diferentes a los existentes en el campo de aplicación local. Entre estas adecuaciones destacan dos fundamentales, en primer lugar la reconfiguración del equipo de comunicaciones, inicialmente un equipo de la empresa canadiense Positron, y posteriormente sustituido por un conmutador Meridian de Northern Telecom, para operar la función de Idntificación Automática del Número telefónico o ANI por sus siglas en inglés (Automatic Number Identification), fundamental para la operación del servicio, en virtud de que la red telefónica nacional operaba bajo un estándar internacional, pero con algunas modificaciones de origen nacional.

La adecuación más relevante fue la adaptación de la plataforma de cómputo, un equipo Power/FT de la empresa Computer Consoles Incorporated, posteriormente adquirida por Northern Telecom, en particular sobre el sistema de aplicación LIFE 911 que operaba la funcionalidad de la Información para Localización Automática, o ALI por sus siglas en inglés (Automatic Location Information), elemento fundamental para agilizar el procesamiento de las llamadas. Esa adecuación consistió en la integración de un componente de información no previsto en el diseño original, y que correspondía a la referencia de las intersecciones de calles en que se encontraba cada dirección. La causa de este componente adicional fue que los sistemas de numeración de las direcciones en las calles de la Ciudad de México no tenían una secuencia única, sino varias, de tal suerte que un mismo número se podía repetir varias veces sobre la misma calle.

Para la aplicación de estas adecuaciones a la plataforma tecnológica fue necesario, por una parte, efectuar alteraciones a la configuración física del equipo de comunicaciones original Positron, realizado en el sitio por los técnicos canadienses, y por otra parte también a la programación del sistema de aplicación LIFE 911, lo que básicamente implicó irrumpir a través de sus barreras de seguridad, lo cual fue realizado totalmente por medio de adaptaciones desarrolladas por la ingeniería local. Cabe destacar que como resultado de esta ruptura de la seguridad del sistema de aplicación, sus diseñadores pudieron detectar algunas deficiencias en la estructura del mismo, en particular precisamente referentes a los mecanismos de protección de la integridad y consistencia de las Bases de
Datos.

Pero la verdadera base del éxito de este servicio fueron dos factores, primero la imposición del imprescindible esquema de colaboración, coordinación y comunicación interinstitucional entre las diversas agencias de servicios de emergencia capitalinas desde el máximo nivel de la entonces Regencia del Distrito Federal, incluyendo la prevalencia sobre los diversos códigos telefónicos existentes para los servicios de emergencia, algunos de ellos en formato simplificado de dos dígitos, lo cual fue posible por las formas de estructura de mando y de operación política de la época. Pero lo más relevante en este sentido fue el factor humano, formado en su mayor parte por personal extraído del servicio de LOCATEL, capacitado por la Cruz Roja en diversos temas y apoyo psicológico, y reforzado por especialistas en atención prehospitalaria, con quienes fue posible crear esquemas de operación que resultaron muy exitosos, como el seguimiento a la atención de los casos reportados, lo cual le dio un atributo de aseguramiento de la calidad, o QA por sus siglas en inglés (Quality Assurance), inédito para las prácticas institucionales.

De los resultados obtenidos con la implementación de este servicio fue muy relevante la reducción significativa de los tiempos de respuesta de los servicios de emergencia, que se ubicaron en el rango de los 3 a 5 minutos para las patrullas de la policía, los 5 a 7 minutos para las ambulancias de los servicios de urgencias médicas, y los 7 a 10 minutos para bomberos, así como en una reducción de casi el 60% en el número de llamadas improcedentes (prank calls), logrado con una combinación de amonestaciones y sanciones sustentadas en la grabación del procesamiento de todas las llamadas. Pero lo más importante fueron las miles de vidas preservadas con estas entonces innovadoras facilidades. En este contexto, entre los muchos casos de éxito destaca el atendido por uno de los especialistas en atención prehospitalaria, que pudo dirigir con instrucciones impartidas vía telefónica a una niña de 8 años para ayudar a nacer a su hermanito que presentaba una complicación por su cordón umbilical alrededor de su cuello.

De acuerdo al programa proyectado para ese proyecto, en el curso de 1993 la cobertura del servicio se amplió a las Delegaciones Álvaro Obregón, Coyoacán y Miguel Hidalgo, sustentado en un proceso gradual de ampliación de la capacidad de comunicaciones y de cómputo en la plataforma tecnológica, así como de integración de la información requerida. Sin embargo, a partir de enero de 1994 y como respuesta a los eventos ocurridos en la ciudad de México, asociados a la problemática en el estado de Chiapas, fue necesario desechar el plan de implementación original de abrir una delegación a la vez, y se habilitó el servicio para el resto de las Delegaciones en el Distrito Federal, aún sin contar con la capacidad de comunicaciones y de cómputo necesaria.

Una característica de este servicio es que no era gratuito, sino proporcionado mediante una suscripción voluntaria con un costo de $7.00 mensuales para las líneas telefónicas particulares y $12.00 mensuales para líneas telefónicas de negocio, que era operada a través de un Fideicomiso manejado a través de la empresa Servicios Metropolitanos (SERVIMET), dependiente de la Jefatura de Gobierno del Distrito Federal. El sistema inició su fase piloto con una Base de Datos de 300 mil líneas hasta culminar con 3 millones de líneas, de las cuales poco más de la mitad contrataron la suscripción, lo cual representó ingresos significativos para el gobierno capitalino, una vez descontados el costo de los servicios de mantenimiento del sistema que ascendía a 12 centavos de dólar por línea telefónica registrada en la Base de Datos.

Por ello, el propósito proyectado para este Fideicomiso era precisamente impulsar la mejora y modernización de los recursos de las agencias de servicios de emergencia con estos ingresos, como parte de su responsabilidad institucional, además de administrar la operación del servicio. Sin embargo fue precisamente este esquema la causa de su cancelación en noviembre de 2004 por cuestiones más de índole administrativa y con cierta intencionalidad en el ámbito político, y en medio de señalamientos de fraude contra la empresa contratada para el mantenimiento del sistema, aunado a la obsolescencia de la plataforma tecnológica y la reducción en el número de suscriptores a sólo 720 mil suscriptores de acuerdo a las cifras reportadas por el propio gobierno capitalino después de más de 10 años de operación, lo que comprometía su viabilidad financiera.

Con la desaparición del servicio 080 sus funciones retornaron a los mecanismos anteriores, en lo que constituyó una verdadera regresión tecnológica y de servicio al reactivar los factores que comprometen la efectividad en la atención de emergencias, tales como la confusión al elegir las agencias pertinentes para cada situación en particular, la dificultad entre la población civil para recordar los códigos correctos de cada agencia en especial bajo condiciones de alteración emocional, el anonimato del origen que propicia las llamadas falsas o improcedentes y por ende la carencia de elementos de confiabilidad para un despacho más inmediato de los apoyos, todo lo cual redunda en un alargamiento de los tiempos de respuesta y por tanto en la reducción de las posibilidades para evitar daños irreversibles.

En la actualidad se cuenta con una cierta diversidad de agencias de servicios de emergencia, cada una con su especialidad y su formato de acceso a través de los diferentes medios de comunicación, que pueden ser vía telefónica, por correo electrónico o a través de las facilidades de mensajería en las redes sociales, de tal manera que a la población se le presenta un panorama confuso y difícil para identificar las alternativas de especialidad disponibles en esta diversidad, de los que algunos se pueden considerar como Números Simplificados de Emergencia por los códigos de 3 dígitos, pero que no cuentan con las facilidades y funcionalidades típicas de un verdadero mecanismo de Número Universal de Emergencia, tal y como se ha descrito previamente, en particular la información de las direcciones particulares motivado por una desconfianza social hacia la integridad de las corporaciones institucionales, en particular las policíacas, bajo cuya responsabilidad se operan las principales agencias.

En estas condiciones, depende en gran medida de la población elegir a qué agencia acudir en caso de una emergencia, para lo cual puede tener conocimientos y/o información limitados o incluso erróneas, todo ello inmerso en un contexto de confusión derivado del estado de alteración emocional que suele afectar a los involucrados en una situación de emergencia, ya sea como protagonistas o simples testigos de los hechos. Asimismo, si se requiere el concurso de varias agencias para atender una emergencia, para convocarlas se depende de que a la misma población se le ocurra hacerlo, o bien a que el operador o los apoyos de la primera agencia contactada convoque a las demás que se puedan requerir con los datos recabados inicialmente, mismos que pueden ser incompletos o incorrectos.

Por ello se proyectan pocas posibilidades para intentar aminorar los efectos de daño mediante instrucciones vía telefónica, ya sea porque la situación es compleja o simplemente porque no corresponde a la especialidad de la agencia contactada. Asimismo, se tiene un alto porcentaje de llamadas improcedentes, en promedio superior al 70% y que incluso llegan a ser hasta del 90%, lo que motiva a que las agencias adopten protocolos de duda para el despacho del apoyo, tales como esperar a que se presenten varias llamadas acerca del mismo incidente antes de comprometer dichos apoyos, como una estrategia para la administración de la escasez de recursos. En todo caso, el resultado es el mismo, una atención deficiente por falta de oportunidad, lo cual repercute en la imagen de credibilidad y confiabilidad social hacia las instituciones comunitarias.

El hecho de que algo aparentemente no funcione de acuerdo a ciertos criterios por lo regular subjetivos, no necesariamente significa que sea malo, sólo que no se realizó de la manera adecuada. Por ello es conveniente explorar las posibilidades de implementar un verdadero mecanismo de Número Universal de Emergencia, si es necesario bajo esquemas administrativos diferentes a los que se considera que no funcionaron adecuadamente en el pasado, ante la perspectiva de los innegables beneficios operativos que ya demostraron su éxito anteriormente. Esquemas que pueden contemplar una diversidad de alternativas de financiamiento tales como el otorgamiento de la concesión a una empresa, la cobertura restringida a través de un modelo de suscripciones, o la cobertura global con la parte institucional absorbiendo totalmente el costo de la operación del servicio.

Entre las perspectivas de beneficio que se pueden proyectar con un programa de este tipo se destacan la posibilidad de una mayor efectividad en el cumplimiento de la responsabilidad institucional de protección a la población, que al mismo tiempo conlleve a un fortalecimiento y mejora de la imagen institucional, y por ende de las perspectivas de gobernabilidad. Y aunque se pueda considerar que con las facilidades actuales se tiene un funcionamiento razonablemente aceptable para los mecanismos de alertamiento, no se debe perder de vista que, en el ámbito de la seguridad siempre se debe pensar que, aunque en el momento actual se esté bien, siempre se debe buscar la posibilidad de estar mejor ante las posibilidades de lo imprevisto hacia el futuro.

El que no aplique nuevos remedios, debe esperar nuevos males
Porque el tiempo es el máximo innovador

Francis Bacon

Nota del Autor. Como ingeniero fué un privilegio haber sido parte de este proyecto dirigiendo la implementación de la plataforma tecnológica, ya que me permitió cumplir con el compromiso de todo egresado politécnico de poner La Técnica al Servicio de la Patria, en este caso de la mejor manera más satisfactoria que se puede tener, contribuyendo a preservar vidas humanas.

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