Numero Universal de Emergencia en Mexico
Publicado en la edicion Marzo - Abril de 2015 de la revista Seguridad en America

Un medio de transparencia para el fortalecimiento de la gobernabilidad

Las perspectivas de bienestar y prosperidad en una sociedad están determinadas en gran medida por el grado de gobernabilidad en su contexto, lo cual se sustenta en la credibilidad y confianza social en las instituciones, que se construyen con base en la certeza por parte de la ciudadanía en la efectividad y rectitud en el desempeño institucional. Y el medio idóneo para proporcionar tal certeza son las facilidades de transparencia para el escrutinio social en contraposición a las prácticas de opacidad que favorecen los fenómenos como la corrupción, que socaban las posibilidades de construir esa base fundamental para la gobernabilidad que constituyen la credibilidad y la confianza social.

En principio, la atención de emergencias constituye la forma en que se proyecta de manera más visible e impactante el desempeño institucional, en virtud de que incide de manera directa en el ámbito que probablemente represente la mayor sensibilidad social, que es la preservación de la vida de las personas, así como de la posesión e integridad de sus bienes ante amenazas inminentes. En este contexto, el factor determinante de manera definitiva e irreversible en la percepción social acerca de lo que se podría denominar como efectividad institucional es el éxito en dicho cometido, es decir, la preservación de las vidas y las propiedades, ya que una pérdida en cualquiera de estos aspectos suele ser definitiva, irreversible y desafortunadamente de rememoración permanente y gradualmente deformada con el tiempo con un sentido adverso para los propósitos de credibilidad y confianza social.

Por tanto el éxito, en los términos antes descritos, constituye una cuestión crítica para fines de crear una percepción social favorable hacia las instituciones, cuyo factor clave es la rapidez con que las unidades de atención lleguen al sito de ocurrencia a fin de reducir los daños, así como con el tiempo adecuado para evitar consecuencias irremediables y/o irreversibles. Rapidez que es resultado de la celeridad con que se desarrolle el proceso de acceder y despachar la asistencia idónea y suficiente para las circunstancias particulares de cada situación. Y la aportación primaria de un servicio de Número Universal de Emergencia, si cuenta con la estructura y mecanismos pertinentes de comunicación, coordinación y colaboración interinstitucional, consiste precisamente en apoyar la celeridad de este proceso, facilitando y agilizando la ejecución encadenada de la secuencia de las acciones involucradas en el mismo.

Asimismo, una vertiente de aportación complementaria se configura con los mecanismos de control y seguimiento del desempeño de las corporaciones institucionales que se pueden integrar al contexto de un servicio de Número Universal de Emergencia, los cuales proporcionan esas facilidades y mecanismos para el escrutinio social que son la base para las prácticas de transparencia de gestión con las que se construye la credibilidad y la confianza social. En este caso, dichas facilidades y mecanismos consisten fundamentalmente en procedimientos con un enfoque de Aseguramiento de la Calidad (QA, Quality Assurance), y que se orientan a la recopilación de información tanto de parte de las corporaciones institucionales, como de la parte ciudadana, ya sea los solicitantes o bien los afectados, de tal suerte que es posible realizar cotejos de versiones a través de los cuales se detecten comportamientos no aceptables, infracciones o incluso la comisión de delitos, de cualesquiera de las partes.

Las modalidades en que se puede realizar el escrutinio social antes planteado pueden ser muy diversas, dependiendo de las facilidades y mecanismos disponibles, y comprenden desde los procedimientos comunes de supervisión operativa para asegurar un desempeño acorde a las regulaciones y expectativas sociales, hasta ejercicios de observación sobre ese mismo desempeño de las corporaciones en la atención de situaciones de emergencia, desde la central de operación del servicio del Número Universal de Emergencia por parte de testigos sociales, como pudieran ser representantes de las organizaciones de la sociedad civil. Observación que se puede efectuar por visualización directa y presencial, en vivo con óptima validez y sin interferir en la operación, o de forma diferida, inclusive remota, con base en los registros escritos y/o automatizados, pero con la posibilidad latente de cuestionamientos acerca de su veracidad.

En la experiencia desarrollada durante el tiempo que estuvo en operación el Servicio de Emergencia 08, se alcanzaron resultados muy alentadores en el ámbito de la efectividad institucional, específicamente en lo que se refiere a la rapidez en el despacho de las unidades de asistencia, que se ubicó en niveles de entre 30 y 90 segundos, así como para su arribo al sitio de ocurrencia de los eventos, que se ubicaron en 3 a 5 minutos para patrullas de la policía, 5 a 7 minutos para ambulancias, y de entre 7 a 10 minutos para bomberos, para las condiciones de tráfico y estructura urbana de la Ciudad de México en la década de los años 90. El efecto práctico de estas significativas reducciones en el tiempo de respuesta se materializó en la preservación de vidas y propiedades, que a su vez repercutió como un alto nivel de aceptación y satisfacción social, según se pudo comprobar a través de la información recopilada de los beneficiados por alguno de los servicios prestados.

Asimismo, a partir de los procedimientos de seguimiento y verificación de los servicios fue posible elevar la calidad en el desempeño de las corporaciones institucionales para la atención de emergencias, tanto públicas como privadas, ya que permitieron detectar y eventualmente corregir deficiencias en el mismo, así como algunas prácticas de corrupción que fueron debidamente sancionadas. Todo lo cual contribuyó a mejorar significativamente la imagen de credibilidad y confianza social en las corporaciones, y por extensión, en las instancias institucionales. Aunque la información de estas acciones se restringían a las esferas de mando de las propias corporaciones y de Gobierno, y no se abrían al conocimiento público sino únicamente a los afectados por el mal servicio, y ello sólo de manera discrecional por parte de estos niveles de mando institucional, de acuerdo a las formas típicas de ese momento.

Las circunstancias del momento actual, de fuertes cuestionamientos, algunos de ellos desafortunadamente justificados, respecto a la efectividad y rectitud en el desempeño de las corporaciones de seguridad pública, configuran una situación de crisis en la credibilidad y confianza social hacia las instituciones, que comprometen las perspectivas de gobernabilidad, y por ende las posibilidades para construir el bienestar y la prosperidad social. Circunstancias y cuestionamientos que no favorecen la propuesta de soluciones basadas en formas confinadas a las propias corporaciones, sino que propugnan por la inclusión de esquemas de transparencia de gestión con un sentido de apertura al escrutinio social, como los mecanismos de seguimiento y evaluación del desempeño que son posibles de integrar y operar a través de un esquema de servicio de Numero Universal de Emergencia, y que ya han demostrado sus posibilidades de éxito para las condiciones del entorno nacional en el pasado.

Para estos efectos, la condición más relevante, y de alguna manera asociada al requerimiento de una estructura orgánica de naturaleza civil bajo el mando institucional pero independiente de las corporaciones, sería la integración a dicha estructura de la figura de los testigos sociales independientes del ámbito institucional, que provengan de organizaciones de la sociedad civil, organismos de derechos humanos o similares que ya detenten alguna forma y grado de credibilidad y confianza social, de preferencia con una presencia permanente en el centro de operación del servicio, que con atributos de contraloría social puedan fungir como un aval virtual que otorgue esa certidumbre que la ciudadanía no solo espera sino reclama enfáticamente respecto a efectividad y rectitud en el desempeño de las corporaciones institucionales, en particular de seguridad pública.

Recuperar la credibilidad y la confianza es un proceso mucho más complicado y difícil de lograr que construirlas desde una base cero, porque no sólo se tiene que conquistar a la audiencia objetivo, sino superar los negativos que llevaron a su pérdida. De aquí la conveniencia de recurrir al apoyo de quienes ya detenten credibilidad y confianza como medio para facilitar dicho logro. Para efectos de la credibilidad y la confianza social, el enemigo son principalmente la opacidad y la discrecionalidad con las que se suelen encubrir las deficiencias (incumplimientos regulatorios), la incompetencia (malas prácticas) e incluso la delincuencia (corrupción, extorsión, robos); de tal suerte que la mejor manera de combatirlo es a través de una visualización abierta del desempeño, a través de prácticas de transparencia de gestión.

De aquí se puede proyectar la conveniencia de impulsar la implementación de un servicio de Número Universal de Emergencia en México para las actuales condiciones de desencanto y desconfianza hacia las instituciones, ya que proporciona un medio de transparencia que abre espacios de oportunidad para recuperar y reconstruir una base de credibilidad y confianza social en las corporaciones de seguridad pública, y por extensión hacia las instancias institucionales, lo que repercutiría en un fortalecimiento de las perspectivas de gobernabilidad, y eventualmente de las posibilidades para construir el bienestar y la prosperidad social.

HACER es la mejor manera de DECIR
José Martí

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