La efectividad del personal de Seguridad Física en una instalación se deriva de su capacidad para detectar anomalías en su dinámica de negocio. Por ello, es indispensable que este personal conozca y entienda dicha dinámica, esto es no sólo el perfil de las actividades que se deben realizar, sino también la forma en que deben realizarse.

El negocio de un aeropuerto son las operaciones aeronáuticas, las cuales contemplan una concurrencia multidisciplinaria de actividades muy especializadas, que requieren de certificaciones muy específicas y rigurosas que deben acreditarse ante ciertas instancias reguladoras. En este contexto, dicha especialización es de tal grado, que una persona sólo puede realizar la labor o labores para las que esté acreditado, y no puede intervenir en otra, aunque esté disponible. Esa especialización contempla desde el tipo de áreas (pasajeros, hangares, plataforma, carga), de tareas (maniobra y remolque de equipos, manejo de carga y equipaje, gestión de pasajeros), hasta el tipo de equipos (aeronaves).

La dinámica de negocio en las operaciones aeronáuticas contempla el desarrollo concurrente de una diversidad de labores en una misma área, como puede ser, a título ilustrativo, la documentación de pasajeros y equipajes, la inspección para acceso a las salas de última espera y la espera para abordaje, en las áreas de pasajeros, así como el servicio a un equipo en plataforma, que implica la descarga y carga de equipajes, el desembarque y embarque de pasajeros, la limpieza y descarga de aguas negras y la entrega del comisariato, todo ello dentro del slot asignado, en donde participan diferentes grupos de personas dependiendo del tipo de equipo al que se le deba dar servicio, así como la ubicación del mismo (en puerta de sala o en posición remota).

En este contexto de negocio, la responsabilidad toral del personal de Seguridad Física en un aeropuerto consiste en vigilar el desarrollo de la concurrencia de actividades que se realizan en el área que tiene adscrita, para las cuales el personal operativo ha recibido las capacitaciones, y por ende las certificaciones de norma, de tal suerte que el problema inicial que enfrenta un elemento de Seguridad es que por lo regular no recibe al menos dichas capacitaciones, por no hablar de las certificaciones, por lo cual debe vigilar actividades inicialmente desconocidas, que debe ir conociendo y entendiendo durante la operación del servicio, lo que limita significativamente su potencial de efectividad. Para estos efectos, los retos que puede enfrentar el personal de seguridad física en un aeropuerto pueden ser, de manera enunciativa más no limitativa, los siguientes:

• El primer gran reto para el personal de Seguridad Física es aprender a aprender, es decir, aprender a conocer y entender mediane observación las actividades que se deben realizar en el área bajo su responsabilidad de vigilancia.

• Un segundo reto, derivado de lo anterior, es la capacidad para adaptarse a diferentes dinámicas, ante la posibilidad de rotación de asignaciones dentro del aeropuerto, ya que no es lo mismo tratar con pasajeros que con personal operativo. Asimismo, que debe conocer y entender un panorama por lo regular de diversidad concurrente que se desarrolla ante su mirada, a diferencia del personal operativo que sólo debe atender la labor para la cual está certificado.

• En áreas de pasajeros (documentación y reclamo de equipajes, inspección, salas de espera, puertas de embarque), el reto básico es el manejo de situaciones con un alto grado de diversidad, complejidad y heterogeneidad en la conducta de las personas. En estas áreas se requiere dos destrezas primordiales, manejo de multitudes y asistencia a pasajeros, en particular a los de tipo esporádico, además de las responsabilidades nominales de atención a contingencias de seguridad. Asimismo, se requiere de habilidades de manejo de conflictos con enfoque de mediación y sentido de relaciones públicas, con la ventaja de una baja probabilidad de recurrencia, en virtud de que es poco probable que un elemento puede volver a encontrarse con un mismo pasajero, aunque los efectos adversos pueden ser de gran repercusión.

• En áreas de operación técnica (plataforma. hangares, terminales de carga) el escenario es de cierta diversidad y complejidad en esquemas rutinarios, de tal suerte que la perspectiva es de interacción con las mismas personas día tras día. En este contexto, los problemas se pueden originar en el manejo de conflictos, derivado de dos factores: el primero es lo que se puede describir como persistencia por la convivencia, esto es, que la persona con la que el elemento de seguridad pudo tener un conflicto, por ejemplo, por haber sido sancionado a consecuencia de un reporte, seguirá alimentando su resentimiento por la simple vista en la convivencia recurrente en el área, creando un posible clima de hostilidad. Un segundo factor, es lo que se puede describir como la contaminación social, y que consiste en que el elemento resentido comparte su resentimiento con su círculo social, de tal manera que se amplía el clima de hostilidad hacia el elemento de seguridad. Por ello, el gran reto para el elemento de seguridad es hacer su trabajo, a pesar de estos factores.

Para enfrentar con posibilidades razonables de éxito estos y otros retos en el ámbito de las operaciones aeronáuticas, es necesario que la capacitación de los elementos de Seguridad Física adscritos a un aeropuerto incluya al menos la descripción de la dinámica de negocio de cada área, de tal manera que sea capaz de detectar al menos las anomalías más significativas o de mayor gravedad en dichas operaciones. Asimismo, es conveniente que se someta a sesiones periódicas de adiestramiento, o al menos de información, acerca de contingencias ocurridas en el medio, tanto en la propia instalación como otras similares, con un propósito preventivo, bajo la premisa de aprender de los errores, en virtud de que se trata de un contexto de negocio de naturaleza global, en el que lo que ocurre en un lado, puede ocurrir en cualquier otro lado, además de que, bajo el principio de latencia, siempre puede ocurrir lo que nunca antes ha ocurrido. Y la mejor muestra de ello, en el ámbito de las operaciones aeronáuticas, es lo ocurrido hace veinte años, el 11 de septiembre de 2001.

En Seguridad nunca se tendrá certeza, a lo mas que se puede aspirar, es a reducir la incertidumbre.