Las organizaciones que se pueden considerar como exitosas, y que son aquellas que pretenden no sólo sobreviven y permanecen, sino que llegan a prevalecer en ámbitos de competitividad, no son las aparentemente más fuertes o poderosas, sino las que mejor se adaptan a los cambios, ya que éstos obligan a adoptar nuevas formas de desempeño que respondan a las nuevas circunstancias. Para este propósito, una estrategia con fuertes perspectivas de éxito es la adopción de formas de trabajo que no solo mantengan sino que mejoren la efectividad organizacional, en especial ante el surgimiento de nuevas condiciones en el entorno. Esto es lo que se puede considerar como mejores prácticas.

Los Servicios de Video Vigilancia (SVV) se suelen ubicar de alguna forma en el ámbito de la Seguridad, cuya condición de heterogeneidad proyecta perspectivas de diversidad e incertidumbre ante el muy posible surgimiento de nuevas formas de fuentes, condiciones y dinámicas de riesgo, lo que requiere el desarrollo de nuevos métodos, técnicas y tácticas de trabajo, tanto para el mejor aprovechamiento, como para la adecuación de los instrumentos y recursos ya existentes a las nuevas circunstancias.

Por ello, la adopción de lo que se consideran como mejores prácticas, es una estrategia muy conveniente para enfrentar estas perspectivas, como las que se describen en los siguientes segmentos.

Los SVV consisten en la observación continua de conjuntos de imágenes o mosaicos correspondientes a los diversos escenarios y dinámicas que se desarrollan en varios entornos de vigilancia, en los cuales se pretende detectar el surgimiento de condiciones de riesgo, a fin de alertar los recursos de respuesta pertinentes. Para este propósito los elementos de referencia para dicha detección son dos vertientes de indicadores visuales:

• Indicadores de riesgo, que corresponden a indicativos del surgimiento de condiciones y situaciones de riesgo, los cuales se espera que estén siempre ausentes, y si se hacen presentes se debe activar un alertamiento inmediato de los recursos de respuesta idóneos para cada circunstancia. Se configuran con base en los cuestionamientos ¿qué NO debe haber? y ¿qué NO debe suceder?.
• Indicadores de normalidad, que corresponden a indicativos de lo que se pueden considerar como normalidad, los cuales se espera que estén siempre presentes, y si desaparecen se debe efectuar un análisis de sus posibles causas para proceder en consecuencia. Se configuran con base en los cuestionamientos ¿qué debe haber? y ¿qué debe suceder?.

La principal problemática es que se proyectan múltiples conjuntos de estos indicadores, correspondientes a los diversos campos visuales de cada cámara, que a su vez varían en los sucesivos rangos de horarios a lo largo de las, también diferentes jornadas de trabajo de la semana e incluso de los períodos estacionales. Para atender esta problemática, una práctica conveniente es la elaboración de un instrumento de trabajo en el que se plasmen esta diversidad de referentes, y
que se puede denominar carta de observación.

Para la elaboración de este instrumento, se recomiendan configurar dos componentes, un formato de registro, en el cual se describan todos los conjuntos de indicadores para cada campo visual, en cada rango de horario para cada cámara, y un formato de operación, en el que se describan los conjuntos de indicadores para cada rango de horario de cada campo visual de todas las cámaras que se operan en el mosaico de imágenes asignado a cada observador.

Es importante destacar que estos indicadores sólo constituyen una guía general para las labores de observación, y que no deben considerarse como algo preciso e inmutable sino que pueden presentarse con variantes derivadas, precisamente, de la naturaleza heterogénea del ámbito de la Seguridad. Por ello, deben ser revisados y ajustados continuamente a partir de las condiciones que se se identifiquen en los casos reales que se vayan presentando en el curso de las operaciones de los servicios.

Con este instrumento se pretende facilitar la detección de condiciones y situaciones de riesgo y en consecuencia agilizar el alertamiento de los recursos de respuesta, ya que permite focalizar la atención en cada entorno de acuerdo a sus circunstancias en cada momento, de tal suerte que no sólo es posible reaccionar con oportunidad, sino incluso anticipar el surgimiento de posibles escenarios de riesgo. Asimismo con este instrumento es posible asignar labores de observación a personal con poco o nula capacitación previa, de tal suerte que pueda desarrollar al menos el 80% del trabajo rutinario.

Para el desempeño de las tareas de videovigilancia es imprescindible que el factor humano, como recurso de eficacia en cualquier organización, detente ciertas competencias (Saber, o sea conocimientos, Saber Hacer, o sea destrezas, habilidades, actitudes y hábitos, y Saber Qué Hacer, o sea criterios para la toma de decisiones) en particular capacidades físicas y funcionales de observación que se ubican en el contexto de la dinámica DIDA (Detectar, Identificar, Decidir, Actuar) bajo la modalidad específica como VIDA (Ver, Identificar, Decidir, Actuar), ya que el sentido fundamental para la detección de los elementos de información que se proporcionan en forma de imágenes, es la vista.

Por ello, es recomendable aplicar, como referencia de idoneidad para el desarrollo de las tareas de videovigilancia, una valoración de su capacidad de observación que corresponde a las posibilidades de detección por medio de la vista, y que comprende un conjunto de destrezas y habilidades que se pueden describir como el Perfil RDI:

• Retención, que se refiere a la capacidad de retener mentalmente una imagen fugaz, a fin de hacer análisis y valoraciones acerca de su contenido,
• Detección, que se refiere a la capacidad de retener mentalmente una imagen fugaz, a fin de detectar diferencias en el contenido de la misma.
• Identificación, que se refiere a la capacidad de retener mentalmente una imagen fugaz, a fin de identificar en su contenido ciertos indicadores que señalen el surgimiento de una posible condición o situación de riesgo.

Para estos propósitos, se debe considerar dos valoraciones para este Perfil RDI:

• Valoración Inicial de su Perfil de CDI (Carencias, Deficiencias, Insuficiencias), que pueden ser de naturaleza Fisiológica (Miopía, Hipermetropía, Astigmatismo, Daltonismo), Cognitiva (Conocimientos, Experiencia) o Psicológica (Escotoma), determinando si son incorregibles o subsanables como condición de aceptación para el ingreso al servicio.
• Valoración Periódica del nivel de cada uno de los componentes para verificar que se mantengan dentro de ciertos rangos que aseguren un nivel mínimo de efectividad en el desempeño de las funciones de detección visual por medio de los sistemas de videovigilancia.

La aplicación de estas valoraciones aporta perspectivas de mejora organizacional, ya que la valoración inicial se puede usar como condiciones de ingreso a fin de asegurar que los elementos detenten las capacidades mínimas indispensables para desempeñar las labores de monitoreo de Sistemas de Videovigilancia, mientras que las valoraciones periódicas se pueden usar como indicadores, no sólo de conservación de capacidades, sino de mejora continua para lograr una mayor efectividad global progresiva de servicio por parte de la organización.

En un caso extremo, serían utilizables como condición de permanencia en la función laboral, si las capacidades físicas presentan un deterioro no recuperable que comprometería la efectividad de servicio, medida que se justifica en virtud de las perspectivas de pérdidas, incluso de vidas, por errores y fallas en las labores de videovigilancia asociadas a las tareas de Seguridad.

El potencial de efectividad global de una organización está determinado por el grado en que todas sus partes operen bajo un esquema normalizado y homologado de desempeño, en particular del factor humano. Para estos efectos, la base es el desempeño de cada función laboral bajo los términos de un esquema estandarizado de secuencia y formas de ejecución de actividades, lo que se puede describir como procedimientos y protocolos.

En virtud de las condiciones de heterogeneidad del ámbito de la Seguridad, es complicado implementar esquemas normalizados de trabajo, ya que lo más crítico en este campo son los fenómenos imprevistos o inéditos. Sin embargo es posible considerar la implementación de estos esquemas, al menos parcialmente, en los segmentos rutinarios de esta función laboral.

Para el caso particular de los Servicios de Videovigilancia, lo que se puede considerar como segmento rutinario en el que sería posible implementar un esquema de trabajo normalizado, corresponde a las actividades de inicio y término de los turnos de trabajo, así como el enfoque general de la operación durante el turno de trabajo, PERO NO en la atención de los eventos específicos que se pudieran presentar durante dicha operación. Estas actividades contemplan:

• El inicio del turno de trabajo, en el que se debe verificar que se dispongan de todos los instrumentos de trabajo de norma, así como que estén funcionando debidamente.
• Durante el turno de trabajo, en el que se apliquen los procedimientos correspondientes, mientras se mantengan las condiciones de normalidad. Se entiende que cuando se lleguen a presentar situaciones de excepción, esto es de ruptura de la normalidad, se deberá de actuar de acuerdo a las circunstancias, apegándose en la medida de lo posible a los protocolos de reacción existentes.
• El término del turno de trabajo, en el que se debe hacer entrega de las responsabilidades al relevo, así como los instrumentos de trabajo funcionando debidamente y los registros de los eventos e incidentes ocurridos.

Por ello la recomendación para mejorar las perspectivas de efectividad, es el desarrollo y aplicación de un acervo de instrumentos de trabajo que contemplan procedimientos operativos para la conducción del desempeño en condiciones de normalidad, así como de protocolos de reacción para las condiciones de excepción.

Un esquema ya existente que, con todas sus limitaciones, puede aportar a estos propósitos, es el Estándar de Competencias Laborales EC0213, Monitoreo de Sistemas de Videovigilancia, del Consejo Nacional de Certificación y Normalización de Competencias Laborales (CONOCER), como una base para la configuración de procedimientos operativos.

Con la adopción de estos esquemas homologados y normalizados de desempeño, de alguna forma y grado se propicia la efectividad global de la organización, ya que se despersonaliza su operación, porque se puede proporcionar el mismo nivel de calidad y satisfacción sin importar la persona en particular a cargo del servicio.

En toda aplicación de tecnología se conforma un binomio hombre-máquina, con el factor humano como el elemento consciente del sistema, responsable en última instancia de las acciones de discernimiento y decisión, derivado del planteamiento expresado en el Primer Principio para la Aplicación de Tecnología.

Por ello, la efectividad del factor humano, que constituye el componente de eficacia, indispensable, del sistema, se sustenta en un proceso ad hoc de formación de competencias, de acuerdo al principio de que con buen personal hasta el peor de los sistemas puede funcionar, pero con mal personal hasta el mejor de los sistemas puede fracasar, el cual se puede describir como de la Triple T, ya que debe contemplar tres vertientes:

• Formación Teórica, orientada a desarrollar una alineación de conceptos y ópticas, acerca del sentido y ámbito de aplicación del servicio, lo que corresponde a un enfoque de Conocer el Terreno. El contenido y sentido de esta vertiente debe ser de abstracción con respecto a marcas y modelos de equipamiento, por lo que es recomendable que no se vincule a los proveedores de los equipos.
• Formación Técnica, orientada a desarrollar las destrezas y habilidades para la operación de los componentes de una plataforma de equipamiento específica, lo que corresponde a un sentido de Dominar los Recursos. El contenido y sentido de esta vertiente debe ser enfocados a las condiciones particulares de cada marca y modelo por lo que es recomendable que sea proporcionada por los proveedores de los equipos,
• Formación Táctica, orientada a desarrollar capacidades para adaptar los recursos disponibles en cada momento y condición, a las necesidades de cada circunstancia en particular, lo que corresponde a una perspectiva de Conocer al Enemigo. El contenido y sentido de esta vertiente también debe ser de abstracción con respecto a marcas y modelos de equipamiento, por lo que es recomendable que no se vincule a los proveedores de los equipos.

Asimismo este proceso de formación debe tener un enfoque ASC, el cual contempla:

• Alineación de Visiones / Ópticas, a fin de que todos los elementos vean y aprecien las diversas condiciones que se pueden presentar de la misma manera, lo que induce una
• Sincronización de las Decisiones que puedan tomarse desde diferentes perspectivas, a fin de que todas se orienten al logro de un objetivo común, a partir de una
• Coordinación de las Acciones que se hayan decidido emprender desde las diferentes perspectivas para

Con este enfoque de formación se posibilita que el factor humano sea capaz de enfrentar cualquier condición y/o situación de riesgo, aprovechando las capacidades y soslayando las limitaciones de los recursos disponibles, de acuerdo a la premisa expresada por el Almirante Ernest King, hacer lo mejor que se pueda con lo que se tiene.

La mayor parte de las labores de observación en los servicios de videovigilancia suelen operarse con imágenes de escenarios repetitivos, de cierta cotidianeidad o frecuencia, incluso con la mayoría de las condiciones y situaciones de riesgo que llegan a presentarse, de tal suerte que se configuran estereotipos y paradigmas mentales que pueden reducir la capacidad para detectar nuevos perfiles de condiciones y situaciones de riesgo.

Este fenómeno puede provocar un efecto adverso a los propósitos de efectividad, en particular para las posibilidades inéditas y/o de imprevisibilidad derivadas de la naturaleza heterogénea del ámbito de la Seguridad, y que es la inducción de una especie de efecto túnel por escotomizacion mental (la mente ve lo que quiere ver) en el enfoque del observador, que le puede distraer la atención hacia patrones conocidos y de alguna manera esperados, y pasar por alto la presencia de indicativos del surgimiento de nuevos patrones, o al menos de patrones no frecuentes.

Asimismo se tiene el factor natural de anquilosamiento e incluso degradación por decrepitud de las capacidades físicas, cognitivas y de razonamiento, ya sea por el desgaste natural por edad o bien si no se ejercitan con cierta regularidad de tal manera que se mantenga un estado de alerta (readiness) ante cualquier posible situación, conocida o inédita, frecuente o esporádica. Por ello se requiere la implementación de ciertas medidas, enfocadas a la conservación e incluso mejora de dichas capacidades, de tal manera que permitan la detección, afinación y, en su caso, corrección oportuna del Perfil de CDI (Carencias, Deficiencias, Insuficiencias).

Para la conservación de las capacidades físicas con las que se ejecuta la dinámica VIDA (Ver, Identificar, Decidir, Actuar), base del modelo ODA (Observar, Decidir, Actuar) bajo el cual se operan los Servicios de Videovigilancia, se recomienda la configuración de ejercicios para el perfil RDI (Retención, Detección, Identificación), usando imágenes de los propios registros de video de las plataformas tecnológicas de videovigilancia, que deben ser aplicadas por cada elemento del servicio como una práctica de autodisciplina para el desarrollo personal, y verificadas mediante valoraciones periódicas de dicho perfil.

Por su parte, para la conservación de las capacidades cognitivas y de razonamiento, se recomienda la configuración de prácticas mediante simulacros a partir de casos reales ocurridos en la operación de los Servicios de Videovigilancia, en particular de fenómenos no frecuentes e incluso inéditos, de preferencia con variaciones de agravamiento.

Estos ejercicios deberán aplicarse de manera obligatoria con cierta periodicidad, como un requisito de permanencia en el servicio activo, de manera similar a como se aplican ejercicios de simulacros a los pilotos de aerolíneas comerciales, en virtud de las perspectivas de responsabilidades críticas (decisiones que repercuten en posibles pérdidas, en especial de vidas) inevitablemente asociadas al ámbito de la Seguridad.

Con la adopción de estas prácticas de ejercitación se proyecta la posibilidad de mantener las competencias del observador en un estado de preparación y alertamiento adecuado para enfrentar tanto las condiciones y situaciones de riesgo de mayor frecuencia de ocurrencia, como las de menor frecuencia e incluso cierta posibilidad de detección razonablemente oportuna de fenómenos inéditos.

En general, la forma más conveniente, si no es que la única, de asegurar e incluso mejorar la efectividad del desempeño, es midiéndolo y evaluándolo, para lo cual se requieren dos elementos: un acervo de métricas y un marco de referencia para valorarlas. Asimismo, de una disposición de autocrítica objetiva y humildad para aprender de los errores, tanto propios como ajenos (aprender en cabeza ajena), lo cual es una aspecto crucial en particular para el ámbito de la Seguridad, en el cual, si bien el margen de error es CERO, es inevitable que se lleguen a cometer, de tal suerte que la premisa es no volver a cometerlos.

Para estos efectos, la recomendación es establecer la práctica de celebrar con la mayor periodicidad posible (idealmente, semanal a nivel local), una conferencia de análisis y evaluación del desempeño en el servicio, destacando tanto los casos de éxito como de los errores y fallas, con un particular énfasis en estos últimos en especial cuando hayan repercutido en pérdidas, principalmente de vidas. Del análisis de los casos de éxito, el propósito es identificar y adoptar las prácticas de mejora que puedan ser replicadas, y del análisis de los errores y fallas, el propósito es determinar las causas, en su caso corregirlas y, en consecuencia, prevenir su recurrencia.

El valor de esta práctica estará dado en la medida en que sus resultados no sólo sean conocidos, sino difundidos a todos los niveles, procurando abstraerse de señalamientos puntuales a nivel individual en la medida de lo posible, y aprovechándolos para efectuar los ajustes necesarios en los esquemas de trabajo a través de los procedimientos operativos y protocolos de reacción, así como en los instrumentos para la valoración y conservación de competencias individuales y capacidades organizacionales.

Con la adopción de esta práctica se posibilita ante todo si no evitar totalmente, si reducir las posibilidades de errores y fallas, así como detectar el advenimiento de variaciones en las condiciones y dinámicas de los entornos bajo vigilancia, y en consecuencia adaptarse a los cambios con la mayor anticipación y oportunidad posibles.

En el ámbito de la Seguridad, de nada sirve tener información si no se sabe utilizar en particular para evitar la recurrencia o incluso el surgimiento de nuevas formas de condiciones y situaciones de riesgo, y en este aspecto los Servicios de Videovigilancia constituyen una gran fuente de información que puede proporcionar aportaciones muy valiosas para este propósito.

Para ello se recomienda implementar un equipo, que puede ser de carácter permanente o temporal, para el análisis del acervo de información recopilado durante la operación de los Servicios de Videovigilancia, que con un enfoque retrospectivo, forense, permita construir previsiones con sentido prospectivo. Este análisis forense puede adoptar dos enfoques:

• Análisis estructurado para detectar la presencia de patrones conocidos, los cuales son indicativo de la ocurrencia de fenómenos previamente conocidos, y que debe llevar a la aplicación, con las adecuaciones pertinentes de acuerdo a las circunstancias del caso si es necesario, de medidas y previsiones ya configuradas.
• Análisis no estructurado para detectar e identificar la presencia de nuevos patrones, los cuales podrían ser indicativos del surgimiento de nuevos fenómenos, de tal suerte que se requerirá la configuración de adaptaciones o incluso nuevas medidas y previsiones para enfrentarlos.

La problemática crucial para esta práctica es que ambos enfoques se operan con perspectivas totalmente diferentes, incuso aparentemente contrarias, pero deben ser mutuamente complementarios, ya que sus escenarios no necesariamente son mutuamente excluyentes. Es decir, un nuevo tipo de fenómeno puede surgir simultáneamente con la ocurrencia de otro ya conocido, de tal manera que éste último puede llegar a enmascarar al anterior, precisamente por llamar la atención al ser algo ya conocido.

Por ello, es conveniente que en el trabajo de análisis forense se aplique un sentido de trabajo de inteligencia, en particular para el análisis no estructurado, ya que ambos se suelen describir como un problema de armar un rompecabezas, del que no se sabe cuál será su forma final, con posiblemente un conjunto incompleto de piezas. Y en consecuencia requiere de tiempo para su elaboración, ya que implica una serie de ciclos continuos de lo que se puede considerar como cierta forma de dialéctica (propuesta de hipótesis-valoración y reflexión-conclusión).

Con la adopción de esta práctica se abren las posibilidades de prospectiva para el trabajo en Seguridad, que en el caso particular de los servicios de videovigilancia, permitiría encontrar al oso, antes de que el oso nos encuentre, y así cazarlo, antes que pueda causar algún daño.

El que no aplique nuevos remedios debe esperar nuevos males, porque el tiempop es el máximo innovador.
Sir Francis Bacon